提升服務意識主動跨越“數(shù)字鴻溝”

近年來，隨著政務服務、社會服務日益數(shù)字化、智能化，人們的生活不斷便利，出門僅需要帶上手機，便能享受到各種便利服務，但是對于一些老年人等特殊群體，這些我們認為的生活上的便利卻變成了他們的麻煩，“老奶奶交醫(yī)保用現(xiàn)金被拒”“老人跑6趟火車站無法買到火車票”“老人不會使用網(wǎng)絡約車打不到出租車”等等現(xiàn)象層出不窮，特別是在新冠疫情期間，這些問題在老年人身上就被進一步的放大，沒有健康碼被拒絕乘載，無法操作掃碼不讓進站乘坐動車等等。這些問題的背后反射出的，是數(shù)字發(fā)展鴻溝的加劇，是政府服務優(yōu)化的方向，因此進一步改進政府服務，構(gòu)建以政府為主導、社會多方參與的數(shù)字鴻溝支持體系至關重要。

“兩會”代表發(fā)言提到《破解數(shù)字鴻溝為老年人點亮智慧生活》，建議各級政府和相關部門按照具體要求，建立工作機制和具體責任分工，以制度為后盾，強制性保留醫(yī)院、銀行、超市、火車站等公共場所的線下窗口。這一發(fā)言，是為老年人或者其他因各種原因無法跟上時代步伐的特殊人群提供人性化關懷的積極提議，是尋求解決困擾部分群眾現(xiàn)實問題的有效途徑，讓智能技術(shù)運用更具溫度是政府改進工作的關鍵點。

黨和政府的宗旨是為人民服務，堅持以人民為中心，立足人民群眾開展工作，在工作中要深入了解群眾需求，解群眾之惑、除群眾之難，在經(jīng)濟社會快速發(fā)展的如今，從現(xiàn)在的網(wǎng)購，移動手機的支付，還有手機上面的搶票都讓部分人群感到不知所措。如何實現(xiàn)智能技術(shù)的深度運用和社會發(fā)展成果惠及全民的有效融合，政府部門應做好兩方面工作。

在提高機關服務意識，在優(yōu)化服務上下功夫。對于政府部門特別是政務服務大廳、社區(qū)的工作人員要加強學習，堅決樹立為人民服務意識，面對老、弱、病、殘等特殊群體，主動作為、靠前服務、分類施策，做到以人為本，給辦事群眾提供“用心貼心”服務，積極探索上門服務、24小時自助區(qū)設備現(xiàn)場指引操作、無健康碼通道等方式，不斷轉(zhuǎn)變工作作風，進一步梳理政務服務領域涉老高頻服務事項，保留線下服務窗口，加強傳統(tǒng)服務兜底。

加強“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”適老化運用。多渠道探索針對老年人等特殊人群的智能化服務，如家人代理繳費掛號、以社區(qū)為單位開展老年人智能手機使用培訓、網(wǎng)站電子頁面適老化改造、老年人電信服務套餐等，在我們享受社會服務智能化的同時，讓老年人等特殊人群也能體驗到政務服務線上的速度和線下的溫度。(文/郭靜)