從“數(shù)字鴻溝”到“溫暖通途”富德生命人壽創(chuàng)新優(yōu)化特殊群體金融服務

在金融服務日益數(shù)字化、智能化的今天，如何兼顧技術創(chuàng)新與人文關懷，讓便捷、溫暖的金融服務覆蓋到每一位消費者，尤其是老年人、殘障人士、外籍來華人員等特殊群體，成為金融行業(yè)普遍面臨的重要課題。

富德生命人壽踐行金融的政治性、人民性，充分考慮特殊客戶群體的行為習慣和服務需求，不斷優(yōu)化服務流程，拓展服務維度，強化全渠道建設管理，完善差異化的服務標準和流程，通過一系列創(chuàng)新服務舉措，持續(xù)拓寬普惠金融服務的廣度和深度，為不同人群提供貼心、便捷、有溫度的金融服務，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿、消費更方便。

貼心助老助殘服務，跨越“數(shù)字鴻溝”

當前，金融服務行業(yè)在數(shù)字化轉型中取得了顯著成效，但也有部分老年人、殘障人士因不熟悉智能設備而無法共享現(xiàn)代金融服務的發(fā)展成果，為幫助這類特殊群體跨越“數(shù)字鴻溝”，富德生命人壽通過強化營業(yè)網(wǎng)點、線上服務等多渠道建設，搭建起助老助殘服務的“溫暖通途”。這些舉措不僅提升了特殊群體的辦事體驗，也體現(xiàn)了金融機構的社會責任。

為進一步優(yōu)化線下服務體驗，富德生命人壽在全國標準化柜面進行適老化改造，設立老年人、殘障人士無障礙通道、綠色優(yōu)先服務窗口與愛心專座，配備愛心輪椅、老花鏡、應急醫(yī)療包等便民用品，為老年消費者提供全方位的關懷。

在老年人常用的電話服務方面，該公司建立了專屬電話通道，當老年客戶撥打客服熱線95535時，無需按鍵，無縫銜接直達老年人工專線。同時保留傳統(tǒng)按鍵服務，撥打95535后直接按7號鍵也可直達老年人工專線。此外，該公司還建立了由老年人專屬電話服務團隊，及時為遇到困難的老年客戶提供幫助。

此外，在線上服務方面打造線上適老平臺，在移動展業(yè)APP中推出“關懷模式”，設置大字服務，幫助老年客戶實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。新契約電子化回訪問卷支持自助語音播報功能，提供在線“聽”問卷的適老化服務，幫助老年人輕松享受安全、便捷的智能服務。

全方位優(yōu)化服務，提升外籍來華人員體驗

針對外籍人員服務問題，富德生命人壽升級改造服務系統(tǒng)，配置可識別外國人永居證等有效證件的設備，支持有效的新舊版本外國人永久居留身份證辦理相關保險業(yè)務，不斷提升外籍來華人員金融服務的便利性，使其可以便捷享受同等國民服務待遇。

此外，富德生命還不斷優(yōu)化業(yè)務流程，為外籍來華人員提供線上化便捷的服務。增加外國人永久居留身份證的證件OCR識別，涉外客戶人臉識別與出入境管理局系統(tǒng)對接，實現(xiàn)重點人群金融服務“無障礙、有溫度、更安全”。

為強化柜面人員柜面接待禮儀培訓，為消費者提供專業(yè)服務，富德生命還在柜面配置的智慧屏滾動播放新版永居證宣傳視頻，引導柜面人員識別并協(xié)助受理。

保障金融權益，助力美好生活。金融保險是服務民生的重要領域，全力保障金融消費者合法權益是金融機構義不容辭的責任。富德生命人壽堅持“以消費者為中心”的消費者權益保護理念，聚焦特殊客戶群體的服務需求，把解決群眾急難愁盼作為創(chuàng)新原點，在數(shù)字化轉型大潮中堅守“金融為民”初心，以實際行動為普惠金融服務增添溫暖、幸福的底色。